網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
4月5日，中國電信上海浦東迎賓大道營業(yè)廳（下文簡稱“T1營業(yè)廳”）迎來了正式營業(yè)后的第一百天“紀念日”，這里時刻展示著上海的城市形象，每天上演著跨越語言和文化的暖心故事。
早班7點到崗，晚班22點下班，營業(yè)廳員工用自己獨特的時間表迎接“日出與星辰”。外籍友人的一句“Thank you”，或一封手寫感謝信、一捧鮮花，又或是在社交平臺上自發(fā)表達對電信服務的感謝，總能讓大家所有的疲憊煙消云散。
截至3月31日，T1營業(yè)廳已累計接待數(shù)千名用戶的咨詢和業(yè)務辦理，總計獲得口頭表揚2557次，紙質(zhì)表揚37封。提前半年建成的浦東機場T2一站式服務中心累計接待用戶咨詢數(shù)萬人次，為來自134個國家和地區(qū)的數(shù)千位外籍旅客辦理過電信業(yè)務，獲得口頭表揚3934次，紙質(zhì)表揚86封。
圖說：這位法國小伙幸運地成為T1營業(yè)廳服務的第2000名用戶
暖心的故事每天都在上演
背包客、著急尋找行李的母子、久別重逢后的喜悅相擁……營業(yè)的一百余天里，T1營業(yè)廳熱鬧與溫情并存，如同一部紀錄片，工作人員的眼睛就像攝像機一樣“拍攝”了這隅空間發(fā)生的點點滴滴。
3月下旬，一位俄羅斯游客在外幣兌換處兌換了人民幣后，竟然“忘拿了”。兌換處的工作人員發(fā)現(xiàn)后立即尋找他，后來得知其在T1營業(yè)廳咨詢相關業(yè)務，并請求營業(yè)廳的工作人員提供英文協(xié)助。于是，營業(yè)廳的工作人員在兌換處工作人員和外籍游客之間做起了翻譯，還協(xié)同調(diào)取監(jiān)控，最后幫助他順利找回遺失的財物。為了表達感激之情，該游客還專程為營業(yè)員們買了咖啡。
同樣在3月，一名中國旅客在機場接外籍友人，并到營業(yè)廳幫朋友咨詢短期卡業(yè)務，營業(yè)員進行了詳細的介紹。彼時，這名游客把隨身攜帶的行李放在廳內(nèi)，在愛心翼站歇腳，為表達對現(xiàn)場工作人員服務的感謝，便把原本打算送給朋友的鮮花“轉送”給了營業(yè)廳工作人員。
除了游客的“投喂”，還有他們自發(fā)地點贊。1月24日，李穎（化名）和家人出國旅游，提前三個半小時就到達了機場，她對機場內(nèi)的各類宣傳冊都充滿好奇，體驗完之后，她在小紅書上自發(fā)分享了當時的心情——“電信的四聯(lián)章超級美麗，有很多好的內(nèi)容供游客收藏……”
另一頭，T2一站式服務中心也有不少難忘時刻?！癡ery well!”2024年7月，一位來自德國的游客下了飛機后，在上海友人的陪同下直奔服務中心的通訊柜臺，僅用5分鐘的時間，就辦理了人生中首張中國電話卡。該游客還立即與友人進行了通話測試，全程流暢無阻。
贏得口碑和認可的背后，是每一處精心的布局和周到的服務。
以T1營業(yè)廳為例，前廳設置了業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務展示區(qū)（公眾客戶、政企客戶、戰(zhàn)新等業(yè)務）、快速業(yè)務受理+終端展示區(qū)、AI觸屏體驗區(qū)、貴賓休息等候區(qū)。在“愛心翼站”點位，營業(yè)廳設置充電區(qū)、藥箱、拍立得打卡墻，甚至定制“顯眼包”贈送用戶。
在業(yè)務方面，T1營業(yè)廳提供多種5G等不同檔次的套餐，精準匹配國內(nèi)外用戶的多樣化需求。針對外籍旅客，可以靈活辦理7天、15天、30天的短期卡，無論是短期旅行領略魔都風光，還是商務出差處理緊急事務，都能找到契合的方案。
外語、數(shù)智能力齊升級
3月中旬，上海電信召開“數(shù)字惠申城，服務敢承諾”發(fā)布會，發(fā)布2025版“六項服務承諾”，其中的“多國語種 喜迎八方”便與T1航站樓營業(yè)廳和T2一站式服務中心的服務升級緊密相連。
在此次的服務升級舉措中，為了更好地為五湖四海的用戶提供通信便利，在去年英語服務的基礎上，兩個服務點增加了日、韓、俄、德、法語種能力，在公司市場部的支撐下，翻譯印制了6國語言單頁，詳細清晰地介紹短期卡業(yè)務和套餐內(nèi)容。
值得一提的還有服務數(shù)智化，在T1營業(yè)廳內(nèi)，有廳內(nèi)數(shù)字人小翼和線上孿生店兩大智能“護法”。
“小翼”形象逼真，擁有突出的語言交互能力，除了原有的英語服務，此次升級還新增了日語和韓語交互功能，滿足了更多外籍游客的需求。無論是短期卡套餐介紹、常見問題答疑，還是本地旅游貼士，都能為游客提供實用、即時的指引。
線上孿生店能夠24小時在線營業(yè)，無論是在家中規(guī)劃行程，還是在出行時急需辦理業(yè)務，用戶打開手機，即可隨時隨地訪問。國際漫游、手機卡補換、話費充值、賬單支付、外籍人員短期卡咨詢等業(yè)務，都能一鍵搞定，極大提升了服務的便捷性。
機場服務點的“前世今生”
了解了兩個服務點的故事，不妨也借此走進它們的“前世今生”。
2024年4月下旬，在上海市通信管理局和上海市人民政府外事辦公室的指導下，上海電信入駐上海浦東機場T2航站樓，開設外籍服務網(wǎng)點，通過電信窗口提供7×24小時、中英雙語服務。彼時，接到相關通知后，上海電信迅速組織專家骨干投入T2航站樓服務點項目中。在兩個月的時間內(nèi)完成設備排摸調(diào)試、柜臺點位設計、項目施工等工作。
“時間緊、任務重，為了保障服務質(zhì)量，前期廣泛招募的入選者們都要經(jīng)過嚴格的三輪面試關卡才能進駐服務點?！鼻肋\營支撐中心有一支外籍人市場團隊，由廳店運營中心副主任傅曉鳴帶頭，副主任王成勛和張瀾、付饒組成核心團隊。據(jù)介紹，考核通過的工作人員不僅要具備良好的英語溝通能力，還有應對各種突發(fā)狀況的良好素質(zhì)。
相較于T2服務中心，T1航站樓營業(yè)廳的建設過程更加復雜。這個看似不大的門店背后，有著一場耗時近一年的“升級打怪”之旅。
2024年2月，上海電信在激烈競爭中脫穎而出，拿下T1航站樓鋪位。但機場完全不同的運營環(huán)境，給項目推進帶來了很多難以預知的困難。例如，機場要求每日營業(yè)數(shù)據(jù)需接入機場系統(tǒng)，但該條款觸及企業(yè)數(shù)據(jù)安全紅線，團隊唯有據(jù)理力爭，最終說服甲方；又如機場規(guī)定施工時間為每晚10點至次日6點，且需避開敏感區(qū)域，這使得電信施工團隊不得不反復醞釀施工動線，連建材運輸路線都要反復測算。
耗時近一年，好在“苦盡甘來”，該營業(yè)廳于2024年12月26日試營業(yè)，2025年1月15日正式營業(yè)。
張瀾清晰地記得營業(yè)廳正式營業(yè)后自己發(fā)的那條微信朋友圈，除了感謝公司各方力量的支持，這家營業(yè)廳從“家徒四壁”到建設為具有多功能、多展區(qū)的智慧服務點，他頗有成就感和自豪感。
機場營業(yè)廳的服務之旅還在進行，這部“紀錄片”的內(nèi)容將會愈發(fā)厚實和精彩。
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